保育士が電話対応をする時の5つの注意点とマナー
「保育士の電話対応のマナーは？」
- 電話対応する内容
- 注意点
をまとめました。
保育士の電話対応の内容
- 業者の連絡や営業
- 園で使う教材や日用品
- 給食で使用する食材の仕入れ
など、色々な業者から電話がかかってきます。
担当の人に電話を繋いで対応する場合がほとんどですが、不在の場合には要件を聞いておき、伝言する場合もあります。
- 保護者からのクレームも多い
子どもが園を休む場合や、体調面で心配事や聞きたいことがある場合など、保護者から電話がかかってくることがよくあります。
時にはクレームの電話が急にかかってくることも・・・。
保育園の場合、仕事をしている保護者が多く、仕事の合間を縫ってかけてくることがほとんどのため、
素早い対応が求められるんですね。
- 交流行事や会議の打合せ
交流行事の打ち合わせをする予定があったり、会議の内容について確認したいことがある場合など。
系列園の園長や主任、時には他の先生から電話がかかってくることがあります。園長や主任へ繋ぐことがほとんどですが、不在の場合には、代わりに要件を聞いて対応をすることもあります。
- 入園や見学希望の案件も
入園を希望していたり、入園を迷っている方から、見学の申込みの電話を受けることが多くあります。
保活をしているママさん達の中には、
「一度園のリアルな雰囲気を味わってみたい」
という思いから、園見学を希望している方が多いようです。
一年を通して急にかかってくることがほとんどです。
電話対応で注意する点
- あいまいな発言はトラブルの元
無責任な発言は、誤解に繋がってしまいます。
- 「～かもしれません」
- 「～かと思います」
などのあいまいな表現をするのは避けましょう。
わからない場合は、
しっかりと確認をしてから返答しましょう。
無責任は発言から
「～先生と～先生の言っていることが違う」
ということにもなりかねないので、気を付けましょう。
- しっかりと記録しておく
連絡、伝言はしっかりとメモをとっておきましょう。
あなたの信用にかかわってくるので、
電話がきたら、メモという意識をしておくことが大切です。
電話を取るときは、右利きなら左手、左利きなら右手で受話器を取り、それと同時に利き手でペンを持って直ぐにメモをとれるようにしましょう。
電話で話す時のマナー
声はワントーン上を意識
声は、それを話している人の印象を決定づける重要な要素でもあります。
声だけでも相手に
- 「誠実さ」
- 「明るさ」
- 「信頼感」
を伝えることができるのです。
見えなくても、姿勢を伸ばすして
電話の相手が見えていないからと言って気を抜かずに、背筋を伸ばして対応！
疲れ切って猫背で話してしまうと、
ぐったりしている雰囲気が声にも出てしまうんですね。
必ず、背筋をピンと伸ばして、声を出すようにしましょう。
子どもの名前をあだ名で言わない
子どもの名前には、必ず
- 「くん」
- 「ちゃん」
をつけて言いましょう。
親から名付けられた大切な名前です。あだ名ではなく、しっかりと呼ぶことで、保護者から好感を持たれます。
関係性ができればいいのですが、
保護者の受け止め方は様々です。
電話の時に、うっかりあだ名で呼んでしまわないように、普段から「くん」「ちゃん」をつけて呼ぶ癖をつけておきましょう。
まとめ
上記の注意点とマナーを頭に入れておくことで、電話対応が自信を持って行えるようになります。
私の経験上、言葉が綺麗な保育士の先生は、保護者からも高感度が高いということが分かりました。普段から意識して、電話対応を行っていくことを心がけていきましょう。
